Waarom je met sommige bedrijven geen klik hebt

Waarom je met sommige bedrijven geen klik hebt?

Nou, je gaat naar de website, en daar gebeurt iets geks.

En zoals dat tijdens je eerste secondes gaat op internet: je leest niet, maar je scrollt en klikt maar een beetje.

Je bent in die eerste seconden op zoek naar “de klik”.
Want pas als die klik er is, dan wil je van dit bedrijf best hun oplossing weten.

Maar die klik is er niet. En die komt er ook niet.

Want het bedrijf doet raar tegen je.

Ze praten tegen je… zoals niemand tegen je praat. En op elke pagina klinken ze weer anders. 
Alsof je steeds met iemand anders praat. Hmm…🤔

Ze praten als een bedrijf.

Waarom wil je dit niet? Natuurlijk, mensen doen zaken met mensen. Niet met bedrijven.

Doe daarom dit: 

• Maak een keuze in je toon.
  Door hier een keuze in te maken, onderscheid je je van je concurrenten.
  Ben je deftig? Serieus, zakelijk of grappig? Alles is prima, zolang je maar geen robot bent.

• Wees consequent in je tone of voice.
  In al je webteksten, dus óók in je formulieren, bedankpagina en e-mails.

• Ga altijd voor eenvoudig taalgebruik, welke tone of voice je ook kiest.
  Eenvoudig taalgebruik is niet hetzelfde als kinderachtig, onprofessioneel of informeel.
  Andersom hoeft formeel niet stijf en afstandelijk te zijn.

Eenvoudig taalgebruik kan bij vrijwel elke tone of voice en zorgt dat je duidelijk tegen je klant praat.

Met een duidelijke tone of voice sta je voor op de concurrentie.

Waarom? Nou, met een duidelijke tone of voice, ben je altijd warmer, persoonlijker en sympathieker dan alle anderen die blijven doen wat de rest doet.

Zij blijven robots. En jij hebt een website die hetzelfde klinkt als “jij”.

Behandelt de website je als een mens of als een robot?

Online vs. offline winkel

Nu door naar een fysieke winkel. In het eggie dus.
Daar viel me laatst ook het flinterdunne verschil op tussen een bedrijf en een mens. Ook weer door de toon; de houding van “het bedrijf”.

Ik loop de winkel binnen. Er staat niemand achter de balie. Dit vind ik een interessant spel. Mijn eerste-indruk-klant-radar  slaat meteen aan. Want iets verder achter de balie zitten 4 dames aan hun bureau. Ik vraag me meteen af wat er nu gaat gebeuren.

Heeft één persoon die dag “baliedienst”?
Of doen ze: wie-het-eerst-de-klant-ziet-moet-opstaan?

Ik hoop het laatste.

Het wordt het eerste.

De dame die het dichtst bij de balie zit kijkt namelijk als eerste op.

Wat ze nu kan doen:
Opstaan, mij gedag zeggen en mijn reactie afwachten.

Wat ze deed:
Vanaf het moment dat ze me zag – nog vóór het opstaan – glimlachte ze. De open lichaamshouding valt mij op. Ze begint met een welgemeende “Goedemiddag, wat kan ik voor je doen?” 

Ik: “Hoi, ik kom mijn webshopbestelling ophalen.”

Stel dat ik nu heel lang op haar moet wachten. Of dat er iets mis is met mijn bestelling, dan is de kans op frustratie klein. Ik ben namelijk al getrakteerd op een fijne eerste indruk. Mijn stemming is dus prima.

Ze komt terug met mijn bestelling.

Wat ze nu kan doen:
Mij de tas overhandigen en “alsjeblieft” zeggen.
Daarmee doet ze prima wat ze moet doen en wat ik verwacht.

Wat ze deed:
De glimlach kwam weer tevoorschijn en met dezelfde welgemeende toon zei ze:“Alsjeblieft. Heel veel plezier ermee. Doeg!” 

Mijn “winkelervaring” duurde maar 3 minuten.

Zo’n vriendelijke lach wens je toch ook iemand in je webshop toe?

Flinterdun verschil

Mijn “winkelervaring” duurde maar 3 minuten.

Het verschil tussen een gewoon een goede ervaring en een hele fijne ervaring is soms flinterdun.
Maar het effect is veel groter.

Een gewoon goede ervaring beschouwen we als vanzelfsprekend en valt niet op.
Het kleine beetje extra zit hem in de oprechtheid van deze dame. Deze ervaring blijft beter hangen. En daarom kom ik hier nog eens terug.

Er zit nauwelijks verschil tussen de offline winkel en de webwinkel.

Die glimlach kun je helaas niet tonen, maar je kunt je klant wél laten glimlachen.
Het samenspel tussen design en tekst krijgt veel voor elkaar.

Design zorgt voor een fijne eerste indruk. En tekst is de stem van je website: met de juiste toon kom je met dezelfde oprechtheid over als de dame in de winkel.

Hoe vaak sta jij stil bij de eerste indruk die je een klant in je webshop kunt geven?

Vraag eens aan een vriend om kritisch naar je homepage te kijken. Dat geeft waardevolle informatie!